Dijital Dönüşüm ile Değer Yaratmak

Ortak amaçlar için çalışmak şüphesiz her organizasyonu güçlü kılan en önemli unsur. Liderlerin hedefler konusunda tutarlı olması, belirlenen hedefleri çalışanları ile açık şekilde paylaşmaları şirketleri başarıya götürmek için güçlü bir rol üstleniyor.

İş dünyasının bu temel kuralını kısaca hatırladıktan sonra dijital dönüşüm ile katma değer yaratma konusuna yakından bakalım. Veri, veri işleme, analiz etme ve veriden anlamlı sonuçlar okumak konusu büyük bir öncelik olarak önümüzde duruyor. Büyük veri konusunda sık olarak söylendiği gibi, verinin büyüklüğünden daha çok, bizi iş sonuçlarına eriştirecek analizleri yapabilme kapasitemiz başarımız açısından belirleyici olacak. İşletmeler finans, pazarlama, satış, müşteri memnuniyeti gibi verileri iç süreçlerinde demokratik hale getirip kuvvetli bir karar aracı olarak kullanmayı öğrenirken, müşteriye ait her tür kişisel veriyi en doğru şekilde saklamak ve korumak konusunda yeteneklerini geliştirmek zorundalar.

Ürünlerimizin kullanım biçimleri, satın alma kanalları, kanal performansları, yatırımlarımızın karşılığı gibi değişkenleri doğru ölçerek, sistem içerisinde ortaya çıkan tüm verimsizlikleri engelleyebiliriz. Peki verinin giderek daha derinleştiği bir dünyada verimliliği daha fazla nasıl arttırabiliriz?

Veriyi, sadece satış hacimleri, satış adetleri, müşteri adetleri gibi temel değişkenlerle okumanın ötesine geçerek, müşteriyle ilk iletişime geçtiğimiz andan, müşterinin bizimle ilk alışverişini gerçekleştirdiği ana kadar geçtiği tüm süreçleri, markamıza ve operasyonumuza dokunduğu anları ve bu anda yaşadığı deneyimleri yakından ölçerek verimi nasıl arttıracağımızı görebiliriz.

Gerçekleştirdiğimiz analizler sadece müşterilerimize yönelik performans artışını kapsamıyor. Çalışanlarımızın en verimli olduğu anlardan ve alanlardan tutunda, çalışanların kişisel tercihlerine kadar pek çok konuda yapacağımız değişiklik ile verimliliği arttırmak artık mümkün.

Bir zamanlar ağırlıkla mühendislik ve ürün geliştirme departmanlarına teslim ettiğimiz kullanıcıya ulaşan ara yüzlerin birer pazarlama mecrası olduğunu öğrendik. Ara yüzlerin kullanıcı kararlarında önemini artık daha iyi biliniyor ve bu deneyimin iyileştirilmesi için sadece tasarım ve pazarlama departmanlarının değil, satış ve satış sonrası departmanlarının da çalışması gerektiğinin farkına vardık. Sosyal medyanın bir pazarlama mecrası olmaktan daha çok, müşterimize daha iyi hizmet üretmek, müşteriyi dinlemek ve tüm operasyon yapan departmanlara geribildirimde bulunmak için kritik öneme sahip bir mecra olduğunu görüyoruz. Tüm bunlar yanında satış ve satış sonrası departmanlarda, tüm iletişim kanallarında müşteriye dokunduğumuz her alanın performansından sorumlu hale geldiler. Artık ortaya çıkan her problemde sorumluluğu pazarlamaya yükleyerek kurtulamayacaksınız.

Markalar müşterileriyle konuştukları ve daha yakından dokundukları pek çok mecraya sahipler ama bu kanalların doğru kullanımı ve yarattıkları sonuçlar açısından analiz edilmesi tüm departmanlar için veri şeffaflığı sayesinde sağlıyor. Veri şeffaflığı tüm departmanların işe katkısını göstermek hem de hızlı öğrenmek için büyük önem taşımakta. Veri şeffaflığı konusuna bu noktada bir açıklık getirmek gerekiyor. Verinin tüm çalışanlar tarafından her seviyede ve tüm detaylarıyla görülmesinin yaratacağı riskleri hepimiz biliyoruz, veri şeffaflığı ile amacımız, her çalışanın hangi hedefe ulaşmaya çalıştığını en doğru şekilde görsel ve sonuçlar açısından yansıtmak, böylece motivasyonu arttırırken, tüm değerlendirmelerin objektif olmasını ve hatasız yapılmasını sağlamak. Böylece yöneticiler objektif kararlar verirken, çalışanlar da kendi yetkinliklerini en iyi şekilde sınama imkânı bulabilir. Bugüne kadar zaten böyleydi diyen pek çok kişiyi duyabiliyorum. Yazının başındaki bölümü hatırlatarak şunu belirtmek isterim. Artık kriterlerimiz, sadece satışlar, sadece adetler değil, müşteri ile kurduğumuz ilişkinin kalitesi, onu mutlu edebilmek için harcadığımız çaba, müşteriye temas noktasının yarattığı fark ve bu temas anında ortaya çıkan sonuç ve faydalar tüm performansın kriterleri haline geliyor. Çalışanlarımızın birkaç soru formuna cevapladığı memnuniyet anketlerinden daha çok, gerçekten bağlılık ve yaşam kalitelerine işletme olarak katkılarımızı sorguladığımız yeni bir zihniyet alanına geçmeyi hedefliyoruz.

Markalar sadece ürettikleri ile değil, topluma sağladıkları katkı, çalışanları ile kurdukları ilişkiler ile anılır hale geldiler. Yöneticilerin kapsayıcı liderlik ile fark yaratması istenen bir özellik olarak öne çıktı. Tüm şirket amacını sadece para kazanmak ile sınırlı tutmayan yeni jenerasyon bir yönetici zihniyeti giderek daha fazla rol üstlenecek.

Dijital dönüşüm ile katma değeri her alanda yaratabilmek için liderin kararlılığı ve çalışanın katkısı büyük önem taşıyor. Tutarlı ve kapsayıcı liderlerin yetişeceği yeni çağda, dijital dönüşüm ile anlamlı değer yaratmak mümkün olacak.

Haftaya, “müşteri deneyimini tasarlamak” konusu ile devam ediyoruz.

Yorumlar